RACSA: Vamos con vos?!!

Decepción y vergüenza...

Realmente no tengo otras palabras para describir lo sucedido durante esta semana, al experimentar el extraordinario "servicio al cliente" que brinda Radiográfica Costarricense a los usuarios del servicio de internet, a través de la línea 800-NAVEGAR.

A finales de la semana ante-pasada, recibí una llamada de un funcionario de RACSA, comunicándome que estaban teniendo problemas para deducir automáticamente de mi tarjeta de crédito la mensualidad por el servicio residencial de internet (en mi caso, tengo Cable-Módem de CableTica, pero siempre se debe cancelar por separado la cuota que le corresponde en forma directa a RACSA). El funcionario amablemente me indicó que debía cancelar lo antes posible una suma cercana a los 16.000 colones, para evitar que mi servicio fuera desconectado. Ante esto, visiblemente extrañado, me apersoné a una de las oficinas de Servimás Desamparados, donde realicé la consulta, y efectivamente tenía un pendiente por pagar de aproximadamente 16.000 colones, monto que procedí a cancelar en forma inmediata con dinero en efectivo (esto pues en los locales de Servimás uno solamente puede pagar en efectivo o con las tarjetas de ellos, obligando a cientos de clientes a exponer su seguridad al tener que recurrir a los cajeros automáticos para poder pagar los servicios básicos, pero esto ya es otra historia de la que oportunamente comentaremos). Cabe destacar que le consulté a la persona que me atendió si había algún otro saldo pendiente, pero la misma me indicó que ya todo estaba al día.

Terminado el asunto, según yo, me pude ir tranquilo a trabajar durante el resto de la semana (laboro para el ICE en un proyecto hidroeléctrico en la Zona de los Santos entre semana y estoy en San José solamente los fines de semana). Al llamar a mi casa el día miércoles 2 de septiembre, me indica una de mis hermanas que la conexión a internet "se cayó" y que al llamar al 800-NAVEGAR no les dan soporte técnico a menos que sea el titular del contrato (yo) el que llame y personalmente les haga las consultas... Por todos los cielos, es una simple conexión residencial a internet!!! No es mi cuenta bancaria!! Además, si se está llamando desde la misma residencia, desde el teléfono de habitación por parte de un familiar directo cuál es el problema?!

Evidentemente, no me encontraba cerca de la computadora de mi casa, por lo que decidí esperarme hasta el viernes para llamar, teniendo la computadora enfrente. Por cuestiones de salud, la salida del proyecto se me adelantó un día, y pude realizar la llamada al famoso 800-NAVEGAR desde el jueves en la noche. Después de esperar aproximadamente 15 minutos en línea para ser atendido, y luego de haber marcado el 1 y el # no sé cuántas veces (inclusive le di el auricular a mi hermano pues ya me había cansado de esperar en línea) nos atendió un técnico, que, luego de preguntarme hasta mi dirección de correo electrónico para verificar que realmente era yo, me indicó que el servicio había sido desconectado pues tenía un pendiente de aproximadamente 32.000 colones con RACSA, y que para reconectármelo debía realizar el pago, llamar de nuevo al 800-NAVEGAR en horas hábiles para comunicarles que ya había pagado, y que luego de verificar ellos el pago, debía esperar 48 HORAS HÁBILES para que me reconectaran el internet... Creo que no es necesario describir el sentimiento de rabia e impotencia que lo puede embargar a uno en ese momento...

Al día siguiente, pagué los benditos 32.000 pesos que faltaban (después de hacer fila, enfermo, durante casi una hora en el Servimás de Cuesta de Moras). Así las cosas, deduzco que este pendiente se cargó en el sistema durante la misma semana, e inmediatamente hicieron la desconexión del servicio, de lo contrario, hubiera aparecido en el sistema de la muchacha de SERVIMÁS Desamparados, o del muchacho de RACSA que me llamó originalmente la semana antepasada... No creen?

El sábado volví a llamar a la línea 800-NAVEGAR, para informarles que ya había pagado, y que por favor me reconectaran el servicio... Otra vez, luego de esperar 20 minutos en línea (por dicha la llamada es gratuita, si no ya sería el colmo), me atendió una amable operadora llamada Yenci (si no me equivoco), quien se encargó de procesar mi solicitud. Una vez que terminamos el trámite y volviéndome a advertir ella que el servicio tardaba en reconectarse en forma automática 48 horas hábiles, por lo que debía esperar hasta el miércoles 9 de septiembre para volver a tener internet, le consulté a la señorita si la llamada estaba siendo grabada, y ante su respuesta afirmativa, le dejé al personal de servicio al cliente de RACSA un mensaje similar al siguiente:

"Soy empleado del Instituto Costarricense de Electricidad, trabajo para el área de Proyectos Hidroeléctricos y por tanto el ICE es la institución que me da de comer, realmente siento un gran aprecio por ella, pero en verdad es lamentable y me llena de vergüenza la forma en como RACSA burocratiza e impone procesos absurdos e innecesarios para un trámite de un servicio BÁSICO como lo es el internet.

Siempre he sido un fiel creyente que el ICE posee la capacidad de competir sin ningún problema en un mercado abierto y globalizado, pero ante experiencias como estas, solamente me queda decir que cualquier persona saldría corriendo a buscar otro operador de telecomunicaciones, el cual, sin duda alguna, se preocupará por esperarlo con los brazos abiertos, con un servicio eficiente y sin tantos trámites innecesarios".

Si tanto la desconexión como la reconexión del servicio de internet se realiza en forma automática, porqué me desconectaron el servicio en forma inmediata y debo escribir estas líneas desde un café internet, esperando a que este miércoles me lo vuelvan a conectar?

Si el nuevo slogan de RACSA es: ...Vamos con vos deberían aplicarlo en todos los niveles de servicio al cliente!!!